亞馬遜買家之聲（the Voice of the Customer）是亞馬遜在2018年10月新增的一個(gè)板塊，可以幫助賣家了解買家滿意度狀況，查看買家對(duì)商品或者商品信息的的反饋，并采取措施解決商品和商品質(zhì)量問題。

關(guān)于買家之聲

亞馬遜表示：“從2018年10月1日起，我們將用一個(gè)更實(shí)用、更詳細(xì)的頁面來替換現(xiàn)有頁面，以更好地幫助您監(jiān)控您的帳戶健康狀況。我們還刪除了客戶服務(wù)不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）、買家聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間（Contact Response Time）和退款率指標(biāo)（Refund Rate metric）這3個(gè)指標(biāo)，以便更好地將我們的賣家績(jī)效政策與賣家賬戶健康頁面上詳細(xì)指標(biāo)相匹配?！?/p>

在刪除了上述的3個(gè)指標(biāo)的同時(shí)，推出了“客戶體驗(yàn)”(Customer ExperIENce, CX) 和客戶體驗(yàn)差評(píng)率 (NCX)2個(gè)新審核指標(biāo)。

買家滿意度分級(jí)

買家滿意度狀況分為五個(gè)等級(jí)，從極差、不合格、一般、良好到極好。“不合格”和“極差”買家滿意度的商品，有可能被下架。

極好(綠色)：您上架商品的績(jī)效顯著優(yōu)于類似的商品；

良好(淺綠色)：您上架商品的績(jī)效要好于類似商品或同樣出色；

一般(黃色)：您上架商品的績(jī)效與類似的商品相當(dāng)；

不合格(橙色)：您上架商品的績(jī)效要低于類似的商品，并且可能由于買家不滿意而面臨撤銷上架的風(fēng)險(xiǎn)；

極差(紅色)：您上架商品的績(jī)效明顯低于類似的商品，并且可能由于極高的買家不滿意率而已被撤銷上架。

后臺(tái)截圖

關(guān)于“客戶之聲”儀表板，將展示賣家賬戶健康情況和買家評(píng)論。

CX健康指標(biāo)，將根據(jù)賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解自己相對(duì)同類產(chǎn)品賣家表現(xiàn)如何。賣家可以根據(jù)該指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問題，識(shí)別表現(xiàn)差的產(chǎn)品。

NCX=客戶報(bào)告產(chǎn)品或Listing問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量。亞馬遜公司解釋說:“我們通過買家退貨、退款情況和產(chǎn)品評(píng)論等來了解客戶反饋。”

影響

目前CX Health和客戶體驗(yàn)差評(píng)率 (NCX)這兩個(gè)指標(biāo)都不會(huì)影響賬號(hào)績(jī)效。但亞馬遜會(huì)根據(jù)該信息，比較各個(gè)賣家的表現(xiàn)，這在某種程度上是有可能影響賣家排名的。

意義

亞馬遜“買家之聲”的推出，本意是好的，幫助賣家優(yōu)化商品，但也極有可能帶來新一輪的賣家相互攻擊，刷差評(píng)、大量購(gòu)買然后退款、操縱小號(hào)大規(guī)模向客服投訴….從而降低對(duì)手的買家滿意度，直至對(duì)手Listing被下架。比較好的是，買家滿意度狀況和買家不滿意率不會(huì)導(dǎo)引發(fā)任何賬戶等級(jí)的改變，也不會(huì)被封號(hào)。同時(shí)，買家滿意度是否會(huì)影響商品排名、是否會(huì)影響流量、是否會(huì)影響推薦，這些都尚未可知。