關(guān)于A-to-Z索賠

A-to-Z索賠是由買家發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），一般都是自發(fā)貨賣家才會收到A-to-Z索賠，如果處理不當，過多的A-to-Z會導致賣家店鋪被關(guān)。

買家發(fā)起A-to-Z需要滿足的條件

1.買家已通過“我的帳戶”中“聯(lián)系賣家”按鈕與賣家進行溝通。

2.買家已經(jīng)等待賣家的回復已超過2個工作日，但賣家沒有回復買家。

3.買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。

賣家收到A-to-Z claim的主要原因

1、產(chǎn)品原因

主要是產(chǎn)品與頁面描述存在重大差異，包括破損，零件缺失，產(chǎn)品本身的缺陷等。

2、買家未收到訂單

買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會受理。

賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。

如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號）表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內(nèi)送達，買家發(fā)起的索賠將獲得批準，且賣家應承擔賠償責任。

商品通過亞馬遜物流+（FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔責任。

3、買家欺騙行為

存在一些買家，已經(jīng)收到包裹，卻說沒有收到，既想騙你的錢，又想收你的貨。但是因為我們無法判斷買家到底是不是在說謊，這個時候要做的就是讓自己的損失降到最低了，盡量爭取讓亞馬遜賠償，減少自己損失。

4、買家已退貨，但沒收到賣家退款，買家可以發(fā)起A-to-Z。

5、賣家拒絕買家退貨，買家可以發(fā)起A-to-Z。

A-to-Z索賠對賣家的影響

買家提出索賠之日后7天內(nèi)，賣家需要回復關(guān)于索賠的郵件通知。如果賣家不做任何的響應，7天之后亞馬遜就會默認買家贏。亞馬遜批準買家的索賠要求，直接退款給買家，同時會根據(jù)與賣家的協(xié)議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額。

賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分數(shù),對賣家的負面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A-to-Z，帳號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風險。

不接受A-to-Z索賠申請的情況

當買家出現(xiàn)以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：

1.買家下訂單后，賣家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準的。

2.買家訂單的追蹤信息（快遞單號）顯示預計不久即可送達，買家在這個節(jié)點提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔責任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4.賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

A-to-Z claim細則說明

登入亞馬遜賬號PERFORMANCE下拉菜單A-to-Z Guarantee Claims查看是否有新增claim，如有新增claim, 亞馬遜也會發(fā)送一份通知到客服郵箱。

1. 買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問題，部分缺失等；

2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內(nèi)開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；

3. 賣家需要在claim開啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進行跟進回復；

4. 對于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim；

PS：沒有經(jīng)過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled），以及已經(jīng)在審核中的A-to-Z，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達不清或者有不合理的地方，都有可能會導致店鋪被關(guān)。

遇到A-to-Z怎么辦

1、 首先先查看買家提出的A-to-Z原因是什么？是產(chǎn)品本身的原因，還是物流原因，亦或者是其他原因。

2、 一定要聯(lián)系買家，對出現(xiàn)的問題向買家道歉，郵件內(nèi)容一定不能出現(xiàn)侮辱性、攻擊性的言語，詢問買家申請索賠的原因是什么。

3、 如果買家回復了你的郵件，說明買家還是很樂意和你協(xié)商解決問題的。如果是產(chǎn)品本身出了問題，可以承諾客戶再次發(fā)送一個送給他，如果客戶不愿意等待，也可以退款給客戶（退款的前提必須是客戶撤銷A-to-Z之后）。

4、 如果是因為物流運輸時間過長的話，向買家道歉并解釋原因，承諾給客戶郵寄一個小禮物，建議客戶幫忙撤銷A-to-Z。

5、 如果是亞馬遜造成的，賣家只需將問題直接陳述給亞馬遜，亞馬遜會進行調(diào)查，一般來說亞馬遜都會直接撤銷A-to-Z的。

對于A-to-Z，一般不建議以下做法

1、直接退款省去麻煩，因為都這樣的話，就相當于承認了你質(zhì)量差賣假貨等，多次這樣操作會引起亞馬遜的疑慮。

2、沒有經(jīng)過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠(Claim Closed)或者取消訂單(Order Canceled)。這樣做可能會造成店鋪被關(guān)的嚴重后果。

3、在審核中的A-to-Z，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達不清或者有不合理的地方也可能會造成店鋪被關(guān)的嚴重后果。