亞馬遜飛輪效應(yīng)直觀圖

飛輪效應(yīng)理論

1、飛輪的起點(diǎn)是客戶體驗(yàn)，卓越的客戶體驗(yàn)的背后是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

經(jīng)常聽到亞馬遜的案例大概是在亞馬遜買了一本書/一件衣服，由于不喜歡或者不適合申請售后，客服表示無需退貨會(huì)直接打款處理，而這背后是亞馬遜充分評估了會(huì)員的重要程度以及退貨的麻煩程度而做出的決策。亞馬遜的客戶體驗(yàn)著實(shí)令人佩服。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)提升客戶體驗(yàn)，甚至促使行業(yè)轉(zhuǎn)型，在當(dāng)下已經(jīng)是趨勢，比如紅領(lǐng)集團(tuán)、尚品宅配等。

2、飛輪的形成構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“新壁壘”——客戶體驗(yàn)壁壘。

技術(shù)這種實(shí)實(shí)在在的界限和壁壘可以被攻破，但是認(rèn)知或者忠誠度一旦建立起來，就很難被遷就和被改變，而這種壁壘很難被攻破。

飛輪理論的解析

1、整個(gè)齒輪組飛快運(yùn)行的動(dòng)力：Prime-亞馬遜的會(huì)員服務(wù)。

Prime業(yè)務(wù)，能夠?yàn)閬嗰R遜帶來巨大的流量，大幅地提高客戶忠誠度，最直接的影響就是亞馬遜會(huì)員在購買頻次上和購買金額上都會(huì)比非會(huì)員高出很多，用戶買的越多、消費(fèi)越多也就越值。

2、Marketplace-第三方賣家平臺(tái)。

當(dāng)亞馬遜的客戶足夠多，也就有更多的第三方商家愿意來亞馬遜開店。

擁有了大量忠實(shí)消費(fèi)者和第三方賣家的亞馬遜，議價(jià)能力便會(huì)隨之增強(qiáng)，在采購時(shí)便會(huì)降低成本，以此讓利給消費(fèi)者，消費(fèi)者可以在亞馬遜平臺(tái)購買到更加物美價(jià)廉的商品，便會(huì)繼續(xù)保留Prime會(huì)員，同時(shí)也有源源不斷的新會(huì)員加入進(jìn)來。

于是，第三方賣家就會(huì)發(fā)現(xiàn)，亞馬遜自營的議價(jià)能力如此之強(qiáng)，比自己還便宜，只能選擇削減成本。這時(shí)，亞馬遜便擇機(jī)向第三方賣家提供全套的物流、倉儲(chǔ)和系統(tǒng)寄存的FBA（Fulfillment By Amazon）的服務(wù)，當(dāng)?shù)谌劫u家使用了FBA服務(wù)，把自己的貨物寄存在亞馬遜的物流中心的時(shí)候，配送時(shí)間就有保障了，于是也可以被加入進(jìn)Prime會(huì)員可選擇的范疇里。于是Prime會(huì)員的商品可選擇的范圍進(jìn)一步增大，這個(gè)會(huì)員更加超值了。當(dāng)亞馬遜每天處理的貨物足夠多的時(shí)候，物流本身的成本也會(huì)下降。

3、AWS-亞馬遜的云服務(wù)。

任何商家和第三方企業(yè)，都可以把自己的整套系統(tǒng)放在AWS上，這樣你不僅在亞馬遜上賣貨，還用亞馬遜的FBA服務(wù)做物流，又在AWS上運(yùn)行著自己的IT系統(tǒng)，想要離開亞馬遜，就是難上加難了。

飛輪效應(yīng)的邏輯

當(dāng)商品越多，客戶選擇就越多；客戶選擇越多，購買會(huì)員服務(wù)的就越多；購買會(huì)員的越多，大家消費(fèi)的頻次和額度就越多；消費(fèi)的頻次和額度就越多，亞馬遜對供應(yīng)商壓價(jià)就越多；亞馬遜壓價(jià)越多，客戶的獲利也就越多……這個(gè)飛輪不斷旋轉(zhuǎn)，也成就了二十年蒸蒸日上的亞馬遜帝國。